|
Ora inizio intervallo
|
Data e ora di inizio di ogni intervallo di 30 o 60 minuti o data e ora di inizio dell'intervallo del report.
|
|
Ora fine intervallo
|
Data e ora di fine di ogni intervallo di 30 o 60 minuti o data e ora di fine dell'intervallo del report.
|
|
Nome CSQ
|
CSQ in cui è stata messa in coda la chiamata.
|
|
Competenze
|
Competenze associate alla CSQ a cui viene instradata la chiamata.
|
|
Livello di servizio (sec)
|
Valore inserito nel campo Livello di servizio durante la configurazione della CSQ in Unified CCX Administration. Se il livello di servizio cambia durante il periodo preso in esame nel report, vengono visualizzati i valori vecchi e nuovi del livello di servizio.
|
|
Chiamate gestite < Livello di servizio
|
Numero di chiamate gestite entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. Una chiamata è gestita quando un agente risponde alla chiamata.
Riepilogo: somma dei valori in questa colonna.
|
|
Chiamate abbandonate < Livello di servizio
|
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. Una chiamata è abbandonata se viene disconnessa prima della connessione a un agente.
Riepilogo: somma dei valori in questa colonna.
|
|
Percentuale di livello di servizio soddisfatto - Solo gestite
|
Percentuale delle chiamate gestite entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. Questo valore viene calcolato nel modo seguente:
(numero di chiamate gestite entro il livello di servizio / numero di chiamate gestite) x 100%
Riepilogo: percentuale complessiva di chiamate gestite che ha soddisfatto il livello di servizio delle chiamate gestite.
|
|
Percentuale di livello di servizio soddisfatto - Senza chiamate abbandonate
|
Percentuale delle chiamate presentate, escluse quelle abbandonate, che sono gestite entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. Questo valore viene calcolato nel modo seguente:
(numero di chiamate gestite entro il livello di servizio) / (numero di chiamate presentate – numero di chiamate abbandonate entro il livello di servizio) x 100%
Riepilogo: percentuale complessiva di chiamate presentate che ha soddisfatto il livello di servizio (escluse le chiamate che hanno soddisfatto il livello di servizio delle chiamate abbandonate).
|
|
Percentuale di livello di servizio soddisfatto - Con chiamate abbandonate contate positivamente
|
Percentuale delle chiamate presentate che sono state gestite o abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. Per questo valore, le chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio hanno soddisfatto quel livello di servizio. Questo valore viene calcolato nel modo seguente:
([numero di chiamate gestite entro il livello di servizio + numero di chiamate abbandonate entro il livello di servizio] / numero di chiamate presentate) x 100%
Riepilogo: percentuale complessiva delle chiamate presentate che ha soddisfatto il livello di servizio delle chiamate gestite o delle chiamate abbandonate.
|
|
Percentuale di livello di servizio soddisfatto - Con chiamate abbandonate contate negativamente
|
Percentuale delle chiamate presentate che sono state gestite entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. Per questo valore, le chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio non hanno soddisfatto quel livello di servizio. Questo valore viene calcolato nel modo seguente:
(numero di chiamate gestite entro il livello di servizio / numero di chiamate presentate) x 100%
Riepilogo: percentuale complessiva di chiamate presentate che ha soddisfatto il livello di servizio delle chiamate gestite.
|
|
Chiamate presentate
|
Chiamate instradate alla CSQ, indipendentemente dal fatto che abbiano avuto risposta da un agente.
Riepilogo: somma dei valori in questo campo.
|
|
Chiamate gestite - Gestite
|
Numero di chiamate gestite dalla CSQ.
Riepilogo: somma dei valori in questo campo.
|
|
Chiamate gestite - %
|
Percentuale di chiamate gestite dalla CSQ. La percentuale viene calcolata nel seguente modo:
(numero di chiamate gestite) / (numero di chiamate presentate) x 100%
Riepilogo: percentuale complessiva.
|
|
Chiamate abbandonate - Abbandonate
|
Numero di chiamate instradate alla CSQ e poi abbandonate.
Riepilogo: somma dei valori in questo campo.
|
|
Chiamate abbandonate - %
|
Percentuale di chiamate instradate alla CSQ e poi abbandonate. La percentuale viene calcolata nel seguente modo:
(numero di chiamate abbandonate / numero di chiamate presentate) x 100%
Riepilogo: percentuale complessiva.
|
|
Chiamate rimosse dalla coda - Rimosse dalla coda
|
Numero di chiamate rimosse dalla coda.
Riepilogo: somma dei valori in questo campo.
|
|
Chiamate rimosse dalla coda - %
|
Percentuale di chiamate rimosse dalla coda. La percentuale viene calcolata nel seguente modo:
(numero di chiamate rimosse dalla coda / numero di chiamate presentate) x 100%
Riepilogo: percentuale complessiva.
|